我行随着服务理念的不断深化，从"银行的服务"到"服务的银行"，服务观念和水平正在发生质变，我行深知服务源自于真诚，只有用心服务，才能赢得所有潜在的客户，也正符合和我行“便捷服务心体验”的宣传标语。真正的高品质服务是指在符合金融行业标准或者银行业规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足客户的合理需求和长期期许，保证一定的客户满意度，从客户的利益出发，完善服务制度、改善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程、提高服务人员的综合素质、提高服务效率，力求实现银行服务高效、规范、人性化。

由于我行营业大厅直接面对的是形形色色的客户，柜面在金融机构中扮演着窗口角色，发挥着形象作用，故而柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，柜员态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对我行整体形象的认可和评价，因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。 “服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。

一、良好的业务素质是优质服务的保障

所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量去办理客户业务。如果我们的员工与客户聊得很投机，但最后却无法保质保量的去完成客户交办的业务，或者办理一笔业务要很长时间，那又有什么服务可言呢？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我行采取了一系列措施。一是加强业务及服务的学习，根据制定的条线学习培训计划，每月至少开展两次制度学习，并每季度对所学内容进行统一考试。综合部每月对网点服务质量进行监测，当月发出通报，及时纠改有关问题，提升服务规范程度。二是提升业务技能，为进一步提高服务水平，培养员工业务技能练习习惯，运营条线每周五日终后进行两个小时的技能练习，每季度综合部对运营条线进行一次技能测试。高标准，严要求，不能天天说，而是要时时做，只有能细节做起，才能将根基扎的更深、更实。三是聘请专业的礼仪老师，对我行新入职员工或定期开展礼仪培训课程。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式

我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户本能的的第一反应往往是直接回击，但我们却不能那么做，因为这有悖于我行的服务理念，无论什么事情，沟通无疑是最有效的解决办法。首先让自己镇定两秒钟，冷静的思考，想清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。

银行品牌代表着其自身的品质、地位、价值和承诺。在产品同质化的时代，替代性不断增强的金融环境中，银行品牌已经成为影响客户行为的一个重要因素，拥有良好的品牌是企业在激烈竞争中的有效武器，而优质服务则是提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向世界的最有效的方法。优质服务是对我行产品和服务实力的肯定为客户提供优质服务是我们的责任，今后我行将以高效优质的服务展现产品和服务实力,为临清人民提供便捷优质的金融服务，不断扩大沪农商村镇银行的影响力。